產(chǎn)品服務(wù)上薄弱 卡車出口呼喚戰(zhàn)略意識 |
| 來源：湖北大力專用汽車制造有限公司 發(fā)布日期：2012/9/26 查看次數(shù):2737 |
近些年來，不少車企將目標瞄準海外，出口數(shù)量一路攀升。與此同時，經(jīng)銷商也將與車企合作開拓海外市場作為重要的利潤增長點。在這個過程中，一些負面現(xiàn)象開始呈現(xiàn)，尤其是售后服務(wù)跟不上，嚴重影響了我國產(chǎn)品在國際市場上的聲譽。
近日，商務(wù)部、工業(yè)和信息化部、海關(guān)總署、質(zhì)檢總局、國家認監(jiān)委聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于進一步規(guī)范汽車和摩托車產(chǎn)品出口秩序的通知》（以下簡稱《通知》），直指出口秩序的規(guī)范。這將給從事出口的經(jīng)銷商帶來哪些影響？本期邀請了4位卡車經(jīng)銷商，請他們談?wù)剬Υ恕锻ㄖ返目捶ā?/FONT>
記者：《通知》的核心可以概括為兩點：一是提高出口產(chǎn)品的質(zhì)量；二是加強出口產(chǎn)品售后服務(wù)。具體來說，《通知》要求出口企業(yè)必須具備公告和3C認證，同時還要有境外售后維修服務(wù)網(wǎng)點。在各位看來，這些要求能否達到？
楊茂山：我認為這是最基本的要求，并不算高�，F(xiàn)在越南進口的中國車輛都必須有公告，車輛登記和檢測都按照我國公告來進行。從明年開始，越南要求在當(dāng)?shù)劁N售中國產(chǎn)品的經(jīng)銷商、代理商都必須要有經(jīng)過越南政府認證的服務(wù)站且能提供服務(wù)。
目前，很多汽車企業(yè)在出口時仍然采用貿(mào)易的方式。在很多外國人看來，價格低是中國產(chǎn)品的優(yōu)勢，但他們購買后發(fā)現(xiàn)服務(wù)、配件跟不上，從而產(chǎn)生了很多問題�！锻ㄖ穲�(zhí)行后對企業(yè)的品牌建立很有好處。
閆雨禾：《通知》中提到的要求以前就有。從2011年開始，國家就要求生產(chǎn)企業(yè)建立銷往境外產(chǎn)品的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。北奔在國外有兩家售后服務(wù)機構(gòu)，一個是蒙古國威龍4S店，另一個是蒙凱公司在蒙古搭建的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。不過，一些專用車企業(yè)在境外的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)還不健全，不少企業(yè)打擦邊球，委托國內(nèi)在境外的公司或國外企業(yè)負責(zé)售后服務(wù)。
我認為《通知》出臺后應(yīng)該有所改善，國家和廠家在戰(zhàn)略上進行調(diào)整，經(jīng)銷商也要配合國家和主機廠并結(jié)合自身利益共同運作，要形成合力才能做成。期待明年出口蒙古有突破性增長。
記者：目前廠商在開展售后服務(wù)方面是如何操作的？
楊茂山：廠商在越南的服務(wù)大致分為3種。第一是在越南設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點，提供配件儲備、維修等服務(wù)，我公司就是如此；第二，很多品牌選擇服務(wù)買斷，把服務(wù)讓利出去，之后不再負責(zé)；第三，經(jīng)銷商將車輛賣給終端用戶后，如果出現(xiàn)問題，經(jīng)銷商找越南當(dāng)?shù)氐男⌒头⻊?wù)站或維修公司上門服務(wù)，沒有系統(tǒng)的配件儲備和維修服務(wù)。
黨智勇：我公司在哈薩克斯坦有服務(wù)站，售后服務(wù)按照廠家的調(diào)動來執(zhí)行（即按照與國內(nèi)相同的保修政策執(zhí)行），車輛出現(xiàn)問題可以進行索賠。
閆雨禾：對于銷售到蒙古的車輛，如果車輛往返于中蒙兩國，我們就提供服務(wù)，這也得到廠家認可。工程車和礦用車再返回中國的可能性很小，特別是礦用車，我們就望塵莫及了。出口車輛的售后服務(wù)仍然是急需解決的問題，蒙古的情況相對好一些，因為距離近，服務(wù)容易上手。其他國家的服務(wù)力度還不夠。
王偉：的確如此，出口車輛的服務(wù)不到位，并不是經(jīng)銷商不努力，而是主機廠在海外服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和資金投入上的力度不夠。一方面可能是廠家力不從心；另一方面是廠家的政策不對接。
在國外做售后服務(wù)并不簡單，組建隊伍、建設(shè)場地都需要大量投入，如果廠家不投入而經(jīng)銷商投入，政策如何銜接？所謂政策銜接，就是廠家要為經(jīng)銷商服務(wù)報單提供支持，如果廠家不支持，經(jīng)銷商就無法完成網(wǎng)上報單、紙質(zhì)單據(jù)審批。廠家一般都要求經(jīng)銷商在進行售后服務(wù)時提供現(xiàn)場照片并用掃碼機掃碼，只要一掃碼，廠家就能確定車輛位置，而部分廠家不允許位于國外的車輛報單，無法報單，經(jīng)銷商就拿不到廠家的服務(wù)補貼。
這就催生了一種現(xiàn)象，就是經(jīng)銷商在國外建立的4S店等售后服務(wù)網(wǎng)點提供有償服務(wù)，不能像國內(nèi)那樣按照三包規(guī)定操作。如果確實是產(chǎn)品質(zhì)量問題，本應(yīng)該免費為用戶更換零部件，由于之前說的情況，用戶只能自己購買零部件，當(dāng)?shù)貨]有貨的話，用戶還要到中國來采購，此外還要承擔(dān)停運損失。
這種方式肯定會引起用戶不滿，所以買斷服務(wù)是另一種流行的做法，即經(jīng)銷商在車價上向用戶優(yōu)惠2%，之后不再提供服務(wù)。不過這點優(yōu)惠滿足不了國外用戶的售后服務(wù)要求，用戶并不希望得到價格優(yōu)惠，而是希望像國內(nèi)產(chǎn)品那樣享受到售后服務(wù)政策。兩種方式都影響了中國車輛在境外的銷售，并成為很大的制約因素，對境外市場的長期培育和發(fā)展是不利的。
記者：看來我們在服務(wù)方面還存在很大欠缺。各位經(jīng)銷商在從事出口貿(mào)易時還遇到過哪些問題？
王偉：很多廠家都說“走出去”，這正是被國外商機所吸引。不少中亞國家的工業(yè)基礎(chǔ)薄弱，甚至一家牙膏廠就算當(dāng)?shù)氐拇笮凸I(yè)企業(yè)。另一方面，存在的問題也很多，包括經(jīng)銷商實力、廠家政策、零部件供應(yīng)和售后服務(wù)跟不上等，產(chǎn)生了一些不良后果，國外用戶對國產(chǎn)卡車信任降低，國外政府對中國產(chǎn)品限制加大，特別是俄羅斯和土庫曼斯坦。所以不能盲目“走出去”。
閆雨禾：據(jù)我所知，一些品牌的庫存車、帶病車、翻新車等流入蒙古并以次充好，使得中國產(chǎn)品的品牌、口碑受到很大損害，并造成蒙古人抵制中國產(chǎn)品。這種現(xiàn)象從幾年前開始一直持續(xù)到現(xiàn)在，這幾年更為嚴重。
二連浩特是口岸城市，與蒙古的扎門烏德市距離僅9公里，這里滿大街都是銷售卡車的小門臉。作為4S店，即使我們把差價都讓利給用戶，在價格上還是競爭不過路邊店，它們不納稅、經(jīng)營成本低，又通過以次充好來降低售價，吸引用戶。
王偉：我之前遇到過車輛出現(xiàn)重大質(zhì)量問題的情況，其實這必然會發(fā)生，而且一批車的問題往往一樣。面對這種情況，廠家不會管，只能靠我們給用戶換件。我們不可能每次都無償服務(wù)，也不能每次都有償，用戶畢竟是寶貴資源，我們只能作出犧牲和讓步，一般采用的方式就是免收工時費、收取零部件費用。
記者：出口產(chǎn)品在服務(wù)上的薄弱，根源可以用一句話點透：缺乏戰(zhàn)略眼光。戰(zhàn)略眼光，泛指具有預(yù)見性、統(tǒng)領(lǐng)性、全局性的，可左右勝敗的謀略、方案和對策。
“不少國內(nèi)廠家的目光確實有些短淺，干完這一屆就不管下一屆，不考慮民族品牌和市場口碑。廠家領(lǐng)導(dǎo)可能都有自己的想法和理由，但我認為就是缺乏戰(zhàn)略眼光�！币晃唤�(jīng)銷商認為：“反觀歐美發(fā)達國家，它們不但在產(chǎn)品上具有競爭力，在售后服務(wù)上同樣值得稱道。我們應(yīng)該學(xué)習(xí)這些做法，并反思、檢討自己存在的問題�！�
總之，市場競爭拼的是實力，如果自身存在這樣那樣的漏洞，就不要眼紅別人取得的成績。
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